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Carolina: Transformando el sector salud con IA
Laboratorio Ceranium
IA Generativa, Integración con Sistemas Corporativos, Arquitectura Multicanal, Agentes Conversacionales
Carolina es un asistente de voz desarrollado con IA generativa para modernizar y optimizar los procesos de atención al cliente y posventa en una sede de laboratorios que gestiona miles de consultas mensuales.
A diferencia de los sistemas tradicionales, Carolina es una voz inteligente, natural y bidireccional, capaz de mantener conversaciones fluidas, entender matices, responder con precisión… y ser interrumpida en cualquier momento sin perder el hilo.
En este proyecto, Carolina permite consultar el estado de pedidos, fechas de llegada, información de clínicas y datos operativos de manera inmediata y sin intervención humana.
Retos
- Experiencia de usuario fragmentada: Los clientes debían gestionar consultas a través de múltiples canales manualmente atendidos, lo que generaba tiempos de espera irregulares y una falta de estandarización.
- Procesos manuales: Las soluciones previas eran manuales, lo que afectaba la calidad de otros servicios. Integración compleja con sistemas internos: El cliente opera con un CRM interno que requería una integración precisa, segura y en tiempo real.
- Multilingüismo y escalabilidad: El laboratorio recibe consultas en múltiples idiomas y necesitaba una herramienta capaz de adaptarse a diferentes acentos y mercados.
Factores claves de éxito
Voz hiperrealista y bidireccional
Interrupción dinámica en tiempo real
Integración profunda con sistemas corporativos
Arquitectura multiagente optimizada
Metodología
Definición del comportamiento conversacional
Diseño de la personalidad, tono, estilo y dinámicas de voz para simular una conversación humana.
Construcción del modelo de voz hiperrealista
Entrenamiento de modelo con interrupción dinámica y respuesta bidireccional en tiempo real.
Integración con sistemas corporativos
Conexión segura a Salesforce, CRMs, data lakes y herramientas internas del laboratorio.
Validación clínica y operativa
Pruebas con equipos reales, ajustes de flujo y revisión de casos específicos de atención.
Resultados
- 75% de las llamadas automatizadas desde el primer mes, reduciendo la carga operativa del equipo humano.
- Atención 24/7 sin incrementar costes operativos, garantizando disponibilidad y consistencia en todos los canales.
- Mayor eficiencia interna, al liberar al personal de cientos de llamadas repetitivas y permitir que se centren en tareas de mayor valor.